Сообщений в теме: 9

[Пострадавший от Beeline]

Доброго времени! Оперативное подключение Internet Beeline Киев.

Добрый день, Если он добрый.

Хочу поделиться впечатлениями.

Раньше жил на Отрадном, был подключен к otradny.net. Не ограниченный и нтернет, если проблемы и случальсь, то решались они по телефону в течении от несколько минут до несколько часов. Когда переехал на Русановку подключился к Beeline. У билайна очень хорошая реклама и интернет быстрый. 15 марта в понедельник у меня пропал интернет. Чтобы дозвониться к оператору, нужно пройти все уровни (слушать инструкцию автоответчика и последовательно нажимать на кнопки телефона, снова слушать и снова нажимать) Наконец слышу: Ваш звонок очень важен и просят оставаться на линии, и соединение с оператором произойдет через 20 минут и включается музыка. Через 20 минут если связь не прервалась отвечает оператор внимательно выслушивает, после чего просит оставаться на связи. Автомат снова сообщает, что мой звонок очень важен и обещает, что череэ энное число минут меня соединят с оператором, уже с другим. Наконец долгожданное ало и снова начинаю обяснить. Мне обещают разобраться и устранить неисправность на следующий день. И так 3 дня подряд. А неисправность определили в первый день (не работает оборудование в доме). На четвертый день мне сообщили, что заявки рассматриваются в порядке очереди в течении трех дней и моя очередь еще не пришла. Я не выдержал и попросил телефон начальника. Мне ответили, что начальник запретил давать свой телефон. Свою фамилию оператор отказалась назвать(в договоре про фамилию ничего не написано). На пятый день(пятница) снова звоню. Оператор № 520 объясняет, что все в порядке моя заявка 1295875 будет рассматриваться завтра или на следующей неделе. Номер телефона начальника он дать не может так как начальника не существует вообще. А телефон ремонтников он не знает, связь только по электронной почте, но адрес мне не дадут потому, что у меня не работает интернет. В пятницу интернет так и не появился. Звоню в понедельник. Оператор № 828 меня обрадовала, сообщила что мой договор действующий и ограничений нет и соединяет меня со службой техподдержки с оператором № 520. Оператор объяснил, что находится в другом городе и ни чем помочь не может. Снова звоню на Beeline 3922223. Оператор Наташа № 617 меня выслушала и включила в телефонную трубку музыку. Снова звоню, телефон несколько раз подряд сбрасывают. Наконец оператор Виктория №637 не выдержала и открыла мне страшную тайну: Все операторы находятся в Черкассах, а Киевский офис находится на улице Милославская 43 и на Днепровской Набережной 17а. Телефонов в офисе нет (у Билайна нет телефона-это как анегдот) и если я туда подъеду, там мне возможно все объяснят и кидает трубку. К 12 дня интернет появился. Мой телефон очевидно ввели в чорный список, и связи с Билайном у меня теперь нет.

Сегодня дозвонился до оператора, попросил компенсацию ущерба, то есть передвинуть срок очередной оплаты услуг на неделю в перед, так, как я не пользовался этими услугами. На что мне оператор Игорь вежливо ответил: Если Вы не пользовались интернетом по нашей вине, срок оплаты не изменяется.

Делайте выводы господа.

Сообщение отредактировал Пострадавший от Beeline: 30 марта 2010 - 11:43

[Murdok@i]

...
Делайте выводы господа.

Чёт мне кажется, что разговор у вас был не такой уж спокойный, раз никто общаться не хотел Хз конечно, когда мне приходилось общаться с обычным "сапортом" (обычно общаюсь с "корпоративным") они вменяемо отвечали, может повезло.

[Пострадавший от Beeline]

Чёт мне кажется, что разговор у вас был не такой уж спокойный, раз никто общаться не хотел Хз конечно, когда мне приходилось общаться с обычным "сапортом" (обычно общаюсь с "корпоративным") они вменяемо отвечали, может повезло.

За то они были очень спокойны и это спокойствие и бесшабашность больше всего действует на нервы.

[Murdok@i]

За то они были очень спокойны и это спокойствие и бесшабашность больше всего действует на нервы.

Я просто работал раньше в сапорте (не билайна) и если ваше общение проходило так, как я думаю, то ничего удивительного нет. В следующий раз надо быть спокойнее. Спокойствие пугает неопытных сапортов и они начинают работать А если из трубки долетают брызги слюны - наоборот. Психологически задавить почти каждого сапорта из любой компании что бы он убился об стену, но сделал всё возможное - довольно просто, ведь они сами знают, что ничего не знают.

[Sargas]

Я просто работал раньше в сапорте (не билайна) и если ваше общение проходило так, как я думаю, то ничего удивительного нет. В следующий раз надо быть спокойнее. Спокойствие пугает неопытных сапортов и они начинают работать А если из трубки долетают брызги слюны - наоборот. Психологически задавить почти каждого сапорта из любой компании что бы он убился об стену, но сделал всё возможное - довольно просто, ведь они сами знают, что ничего не знают.

Как саппорт может "сделал всё возможное" если "ведь они сами знают, что ничего не знают."? Если человек ничерта не знает, то сделать он ничего и не сможет. Исходить нужно из того что саппорт должен знать всё.

[Пострадавший от Beeline]

Добрый день, Если он добрый.

Хочу поделиться впечатлениями.

Сегодня снова удалось дозвониться на билайн. Все таки я их убедил, и деньги за отсутствующий интернет списали.
Мелочи, но дело принципа. Но неужели это нельзя было сделать при первом обращении.

[Murdok@i]

Как саппорт может "сделал всё возможное" если "ведь они сами знают, что ничего не знают."? Если человек ничерта не знает, то сделать он ничего и не сможет. Исходить нужно из того что саппорт должен знать всё.

Обычно сапорт в больших компаниях служит для "отсекания" звонков специалистам, которые стоят дороже и поэтому их меньше. А также для решения вопросов типа "а вы пробовали выключить, включить?", конторы поменьше не могут себе позволить специалистов, поэтому у них обычно уровень знаний сапорта повыше. А есть и такие, где ни сапорта ни спецов (кто знает, поймёт о ком я)
В первом случае - сапорты могут "понапрягать" спецов, насколько смогут.
Во втором - сами поднапрячься.
В третем - биться головой об мануалы.

Сегодня снова удалось дозвониться на билайн. Все таки я их убедил, и деньги за отсутствующий интернет списали.
Мелочи, но дело принципа. Но неужели это нельзя было сделать при первом обращении.

Чем больше тех, кто будет стоять за свои права, тем лучше будут наши компании работать с клиентами, остальные компании будут "поддерживать планку" и тоже лучше работать и т.д.
Так-что подобные мелочи - важны. Да и просто приятно получить хоть какую-то копейку за непредоставленные или не качественные услуги.

[Sargas]

Обычно сапорт в больших компаниях служит для "отсекания" звонков специалистам, которые стоят дороже и поэтому их меньше. А также для решения вопросов типа "а вы пробовали выключить, включить?", конторы поменьше не могут себе позволить специалистов, поэтому у них обычно уровень знаний сапорта повыше. А есть и такие, где ни сапорта ни спецов (кто знает, поймёт о ком я)
В первом случае - сапорты могут "понапрягать" спецов, насколько смогут.
Во втором - сами поднапрячься.
В третем - биться головой об мануалы.

Чем больше тех, кто будет стоять за свои права, тем лучше будут наши компании работать с клиентами, остальные компании будут "поддерживать планку" и тоже лучше работать и т.д.
Так-что подобные мелочи - важны. Да и просто приятно получить хоть какую-то копейку за непредоставленные или не качественные услуги.

Стоп... А что тогда должны знать специалисты в больших компаниях, на которых саппорт будет переадресовывать абонентов, если выкл. и вкл. не помог? Это тогда не саппорт, а секретарь какой-то который переадресовывает звонки, на саппорт )

Саппорт должен понимать модель osi и принципы работы основных сетевых протоколов и на основании этого уже общаться с абонентами.
Саппорт должен определять какой характер проблемы. Если проблема на физ. уровне, то передать заявку на ремонт в линейно-кабельный отдел (монтажники). Если логическая, то передать админам. Если с сетевыми настройками, то обьяснить где что нажать. Если физически и логически всё нормально и настройки верные на компе, а и-нет не работает, то "отсекать" абонента и давать пару советов как реанимировать ОС или в крайнем случае пусть переустанавливает операционку.

[Murdok@i]

Стоп... А что тогда должны знать специалисты в больших компаниях, на которых саппорт будет переадресовывать абонентов, если выкл. и вкл. не помог? Это тогда не саппорт, а секретарь какой-то который переадресовывает звонки, на саппорт )

Саппорт должен понимать модель osi и принципы работы основных сетевых протоколов и на основании этого уже общаться с абонентами.
Саппорт должен определять какой характер проблемы. Если проблема на физ. уровне, то передать заявку на ремонт в линейно-кабельный отдел (монтажники). Если логическая, то передать админам. Если с сетевыми настройками, то обьяснить где что нажать. Если физически и логически всё нормально и настройки верные на компе, а и-нет не работает, то "отсекать" абонента и давать пару советов как реанимировать ОС или в крайнем случае пусть переустанавливает операционку.

Чаще всего "специалисты" имеют доступ к оборудованию, знают не только ping но ещё и traceroute и несколько других команд (утрирую, на самом деле им тяжело и есть среди них умные люди)
И те, кого я назвал "сапортами" и те, кого "специалистами" - являются тех. поддрежкой, просто разной квалификации. Реалии таковы, что на должностя низкоквалифицированной тех. поддержки набирают студентов, да ещё и не всегда ИТ специальности... (правда жаловаться мне грех, я и сам с этого начинал)
Из тех, с кем мне доводилось общаться (билайн, вега, дата), где-то 90% не знали, что такое МАС адресс, какая там модель оси...
В НЕбольших конторах (LaNet например ) требования к сапорту должны быть на описаном Вами уровне, за исключением того, что сапорты и есть админы. Делать небольшим конторам, как у больших и наоборот экономически - не выгодно.
В случае билайна, всё построено по взрослому , также у веги и даты, может не только у них. С личного опыта, те кто первыми берут у них трубку - пугаются от слов: VPN, индикация, UPS... и стараются поскорее переключить