Сообщений в теме: 2

[Mar]

Ночью интернет просто отрубается, а техподдержка спит.
Отзыв о провайдере Интертелеком

Базовая станция Интертелекома в Переяслав-Хмельницком уже как минимум полторы недели корректно не работает. Днем интернет иногда есть, но станция периодически вырубается, по словам их же «поддержек», ее врубают по вашему звонку, после чего если повезет можно просидеть в интернете аж целый час. Но техподдержка работает только с 8.00 до 23.00. Поэтому когда в 23.00 станция вырубается – все, ждите до утра.

Техподдержка спит, - таковы правила компании, а то, что не работает станция – никого не волнует. Ждите, еще и платите за свое ожидание деньги. Мною было составлено несколько официальных заявок, еще больше их принять просто отказывались, мол мы знаем о проблеме, ждите. Сколько ждать однако никто сказать не может. И никаких попыток решить проблему до ожидаемого счастья, никаких шагов и решений с целью минимизировать ущерб потребителю – не то что не наблюдается со стороны компании, наблюдается напротив хамское игнорирование проблемы в лучших традициях совка, с формальными отписками и ссылками на «внутренние правила». Вы платите деньги, вам снизошли ответить «ждите», значит ожидайте тихо и молча.

Руководство компании отгородилось от потребителей армией девочек и мальчиков из колл-центров, вручило им дебильные «распорядки и процедуры» - потребовать у клиента номер и тариф, посоветовать перегрузить все что можно и ждать – вот пожалуй все, что может ответить Интертелеком в их лице клиенту. В других же лицах Интертелеком общаться с клиентом не желает, другие лица также не желают принимать непосредственного участия в урегулировании кризисных ситуаций.

Город Переяслав-Хмельницкий является районным центром Киевской области. Население района составляет около 60 тысяч, по словам техников интертелекома в городе имеется 2 станции. Таким образом неработающая станция должна обслуживать около 30 тысяч человек, клиентов и потенциальных клиентов компании. И вот уже как минимум полторы недели эта станция не работает, сигнал дает временами днем, ночью полностью отрубается, и никаких попыток решить проблему со стороны руководства не наблюдается. Хотя есть довольно простое решение – оставлять дежурного на ночь, который бы следил за сигналом и врубал станцию. Врубал хотя бы по звонку. Довольно несложное решение, требующее конечно затрат со стороны компании ввиде зар.платы этому дежурному. Но видимо компания не желает нести никаких дополнительных затрат, способных снизить ущерб для их клиентов. Компания предпочитает напротив продолжать снимать деньги с клиентов за неработающий интернет.


Компания Интертелеком занимается Троллингом своих клиентов

Способ троллинга номер раз:

Наверное всем приходилось хоть раз в жизни дозваниваться в эти невозможные колл-центры, выслушивать меню и наслаждаться музыкой минут по 10-20, после чего называть свои номера, тарифы и пытаться объяснить, что перегружать модемы и компы я умею и без вашей помощи, и это было проделано раз десять уже и до звонка. Все это раздражает, но с этим можно жить, если вам не приходится обращаться часто. Мне на этой неделе пришлось звонить раз по десять на дню. Потому что интернет включается по звонку. У них вырубается станция, у меня пропадает интернет – я звоню, они включают. Добиться какого-то прямого номера так и не удалось. Звонить в этот колл-центр уже просто нет сил. Этот девятизначный номер я помню не только во сне, – я буду помнить его в гробу и пронесу в памяти в следующую жизнь сквозь смерть и тлен физического тела. Но больше всего бесит требование назвать еще и тарифный план после этого номера. Как говорят – «для идентификации». А что, девятизначного номера «для идентификации» - не достаточно? Моих слов о том, что мою проблему уже знают все ваши инженеры, и от вас мне собственно ничего не нужно, просто переключите – недостаточно? Нет, слава богу некоторые операторы бывает понимают. Видимо входят в мое положение, различая нотки «несчастливого» состояния в голосе. Но сегодня мне достался оператор Антон – парень с истинно америкосской прямой извилиной примерного исполнителя внутренних правил и распорядков. Этот Антон десять минут спорил со мной на тему назовешь тариф – переключу на инженеров, не назовешь – не переключу. В результате я назвала их внутренние правила дебильными, и очень надеюсь, что этот разговор окажется записан и прослушан руководством. Как мол этим стращал меня этот Антон. Да будет имя его вырезано на золотых скрижалях передовиков среди бездушных белых воротничков.

Способ троллинга номер два:

Помимо вышеописанного отсутствия интернета у меня возникла еще одна проблема. Эта проблема судя по всему – постоянный спутник счастья у многих осчастливленных связью интертелекома. Чтобы жизнь малиной не казалась, как говорится. Вот здесь отзыв по аналогичной ситуации http://2ip.ru/isp-re...s/Интертелеком/, да и девушка из колл-центра сходу поняла, в чем дело.

Суть: вы подключаетесь по какой-нибудь акции, у меня это «100 дней безлимитного интернета», но акцию вам подключить «забывают». Вы приезжаете на дачу (естественно никто ж в здравом уме не будет пользоваться интернетом от интертелекома у себя дома в крупном городе). Итак, вы приезжаете на дачу, предвкушая счастливый отдых с безлимитным и скоростным интернетом «турбо». Но счастье ваше длится недолго, ибо трафик ваш вовсе не безлимитен. Скоро интернет отрубается, сожрав все деньги со счета за сверхлимит. И если вы не продвинутый обладатель веб-мани или онлайн-банкинга, торопитесь ложиться спать. Завтра вам предстоит поездка в райцентр для пополнения счета. За свой, естественно, счет. Потому как Компания в лице колл-центра да, понимает вашу проблему, да, признает свою вину, да, способна тут же по звонку подключить обещанную акцию, - но вернуть деньги на счет не способна. Таковы мол «внутренние правила».

Для возврата денег предлагается:

1. Ехать в областной центр, являться лично с паспортом, писать заявление.

Почему собственно клиент должен тратить свои деньги и время на эти поездки? В моем случае это поездка в Киев - 85 км – 203 гривны на туда и обратно. И это при том, что сотрудникам очевидна ситуация, очевидна вина самой компании – «какой-то сбой», как они говорят. Казалось бы не сложно посмотреть списание средств за сверхлимит и вернуть эту сумму обратно. Без поездок. Без расходов со стороны клиента. Без глупого безосновательного троллинга этого самого клиента. Ответ один – «у нас такие правила».

2. Написать письмо по почте в Одессу на адрес главного офиса на имя генерального директора.

В этом месте у меня перехватило дух от удивления. Вторым и последним способом возврата незаконно отобранных у вас денег «первым национальным CDMA оператором, Миссия которого -обеспечивать свободу коммуникаций между людьми, делая жизнь яркой и свободной во времени и пространстве», как он, этот «первый», гордо заявляет на главной своего сайта, - является поход на почту и написание письма ручкой на бумаге.

Памятуя о небывалой щепетильности компании в вопросах идентификаций и верификаций, и не желая вступать в длительную переписку по почте – это ведь не интернет-почта, где ответ службы вы получаете в течение дня. Это почта, которая возит письма машинами и поездами. То есть – долго – туда, и долго – обратно.

Так вот памятуя об этом, я спрашиваю у info_center@it.od.ua (это мэйл, с которого отвечает их «поддержка», если вы оставляете жалобу на сайте.) :

"Официальное письмо в главный офис должно быть написано на чье имя? Какой формы, какого содержания? Какие данные в нем необходимо указать, какие доказательства и чего именно предоставить? Как оно должно быть заверено? Перечислите мне здесь все необходимые нюансы и все возможные вопросы, из-за которых мое письмо может потребовать уточнений со стороны главного офиса вашей компании. Чтобы у меня не возникло необходимости вступать в длительную переписку."

Своим ответом инфо-центру от интертелекома удалось удивить меня в очередной раз. Ответ был краток и клиенто-дружелюбен:

"Заявление нужно писать на имя Генерального директора компании ООО "Интертелеком" Акулова Бориса Николаевича. Заявление в произвольнольной форме с подробным описанием сложившейся ситуации. Вы получите официальный ответ."

То есть Генеральному директору Интертелекома Борису Николаевичу совершенно не важно, какой у меня абонентский номер и какой у меня тарифный план? И он даст мне официальный ответ без какой-либо "идентификации", тогда как операторы колл-центра просто обязаны выпытывать каждый раз этот номер плюс обязательно тарифный план, прежде чем переключить на инженеров, так как необходима "идентификация"? После чего эту "идентификацию" еще и инженер обязан повторно произвести. Какой однако этот Борис Николаевич добрый и душевный человек. Своих сотрудников обязал троллить клиентов компании до посинения, а сам может спокойно обойтись и без "идентификации". Ему достаточно «произвольного рассказа».

Но что-то мне подсказывает, что не все так просто. Какое-то шестое чувство нашептывает о продолжении троллинга. Мол пишите письма, пишите, все ведь так просто, пишите в произвольной форме, ждите ответа. Вас ожидает еще масса сюрпризов.


Здесь опубликован очень дельный отзыв по сабжу, с дельными советами http://otzovik.com/review_333884.html

От себя могу добавить: особенно о процессе впихивания "нечто" за втридорога - правда. Сначала мне продали роутер за 900 гривен, затем пытались всучить эту выносную антенну. Инженеры. Настоятельно предлагали. Хорошо мне, девушке, пришла светлая мысль в голову - а есть ли в этом роутере вход для этой антенны? А оказывается нет его. "Инженерам" же даже не пришла в голову мысль задаваться этим вопросом, главное продать.

[pvase]

Очень печально слышать такую ситуацию. Я являюсь также пользователем этого оператора. Да служба поддержки у них не такая быстрая как у МТС, но вопросы решают в меру своих возможностей.
А по поводу вышки в вашем случае - напишите официальную жалобу в министерство связи, они должны будут проверить, если вышка действительно отрубается и не работает определенное время, то за это можно получить серьезный выговор от соответствующей гос.службы, ведь оператор должен предоставлять услуги связи постоянно и решать свои проблемы быстро.

По поводу того, что вам продали модем за 900 грн - это ваша вина, зачем вестись на все, что предлагают? У вас было 2 недели чтобы вернуть роутер и сказать что он вам не нравиться, и по закону его обязаны забрать и вернуть деньги в этот период.
Если вы подключались по акции, то скорее всего у вас вот этот роутер: http://hotline.ua/ne.../huawei-ec5321/, там же можно посмотреть и его цену. Лучше брать отдельно модем 3G и роутер, например D-Link 320 (http://hotline.ua/ne...d-link_dir-320/) с прошивкой от Олега, он и дешевле и функциональнее, + модем (с поддержкой Rev.B будут дороже) с гнездом для антены.

По поводу антенны, если вы хотите работать по стандарту Rev.B, и вы не находитесь вблизи вышки (до 10-15 км в прямой видимости, то желательно ставить антенну, потому что толку от Rev.B не будет).

Потом, по поводу акций - сначала надо подключаться на обыкновенный пакет, попробовать, а потом переключать акции и тарифы, ведь доступ к ACCA есть, даже при отсутствии денег на счете, там же можно проверить и статус услуг и акций.

[Mar]

Очень печально слышать такую ситуацию. Я являюсь также пользователем этого оператора. Да служба поддержки у них не такая быстрая как у МТС, но вопросы решают в меру своих возможностей.
А по поводу вышки в вашем случае - напишите официальную жалобу в министерство связи, они должны будут проверить, если вышка действительно отрубается и не работает определенное время, то за это можно получить серьезный выговор от соответствующей гос.службы, ведь оператор должен предоставлять услуги связи постоянно и решать свои проблемы быстро.

У меня не было стремлений кому-то выговор доставить. Было желание помочь провайдеру быстрее решать проблемы через оперативную обратную связь. В конце концов интернет стране нужен. Дело не в службе поддержки, дело в самом принципе осуществления обратной связи. Вот эти колл-центры - полное Г. С этой установленной политикой "мы можем ответить только на узкий круг вопросов, с остальными ноги в руки и езжайте в центр писать жалобы или пишите письма на бумаге". Это загнивающе-западная, не побоюсь этого древнего выражения, именно загнивающая, и именно западная, бюрократическая система "человек человеку враг и корм, разведи клиента мило улыбаясь и поблагодарив за звонок".

Первичный и самый широкий круг вопросов допустим можно отсекать (решать) этим колл-центром. Но в случае возникновения внештатных нестандартных ситуаций должен быть предусмотрен проход сигнала дальше. Прямая связь с кем-либо, непосредственно могущим управлять возникшей ситуацией. А эта возможность наглухо не предусмотрена. В моем случае был простой выход – прямой телефон кого-то, кто может станцию врубить. Днем же врубали. А ночью «спят». Потом вину свою признали. Но не сразу. Видимо пока «настырный клиент» не докажет - самим пофиг. А это неправильно с любой точки зрения. Особенно если им еще и выговор может за это грозить.

По поводу того, что вам продали модем за 900 грн - это ваша вина, зачем вестись на все, что предлагают? У вас было 2 недели чтобы вернуть роутер и сказать что он вам не нравиться, и по закону его обязаны забрать и вернуть деньги в этот период.
Если вы подключались по акции, то скорее всего у вас вот этот роутер: http://hotline.ua/ne.../huawei-ec5321/, там же можно посмотреть и его цену. Лучше брать отдельно модем 3G и роутер, например D-Link 320 (http://hotline.ua/ne...d-link_dir-320/) с прошивкой от Олега, он и дешевле и функциональнее, + модем (с поддержкой Rev.B будут дороже) с гнездом для антены.

Ну там по вашей ссылке этот модем и стоит 800 грн, + 100 грн «за подключение» я туда приписала (а куда еще?)
Но в принципе широкий потребитель не обязан настолько разбираться в технике, бегать по базарам и т.д. Это неправильная политика, ибо «широкого пользователя» тогда не будет.

О двух неделях можно говорить в случае любой техники, употребление которой не ограничено
1. услугами определенного оператора
2. Местностью, в которой техника используется

Скажете я не права? Телевизор ты можешь проверить сразу дома – работает/нет. И этот телевизор в дальнейшем будет работать от любого «оператора» в любой местности. А модем вот этот будет работать только там, где есть сигнал интертелекома, сигнал ты сможешь проверить только как доберешься до места, и – самый важный момент – модем может работать только с интертелекомом. К киевстару или лайфу я допустим с ним не подключусь. Поэтому я считаю должна быть обязательно предусмотрена опция возврата модема в связи с отказом от услуг оператора. Хотя – все потребители так считают, и все все прекрасно понимают об этих залоченных девайсах еще со времен акционных мобилок.

По поводу антенны, если вы хотите работать по стандарту Rev.B, и вы не находитесь вблизи вышки (до 10-15 км в прямой видимости, то желательно ставить антенну, потому что толку от Rev.B не будет).

Я нахожусь аккурат в 10 км, как говорят их же техники. Что значит «в прямой видимости»? Вот в последние три дня модем лежит на подоконнике дома, в тени от произрастающих вокруг деревьев, - это в прямой видимости? И при этом выдает скорость 1-2мб, и тьфу-тьфу связь стабильна и не рвется. Видимо таки починили. Но желание и рвение всучить эту антенну зашкаливает. Очень прав был автор вышеупомянутого отзыва.

В субботу у меня был последний получасовой разговор с их «поддержкой». Сначала девушка из колл-центра очень уж общительная и «подкованная» (случайно ли она мне попалась – вот вопрос…) пыталась перекричать меня в трубку. Объясняя, что все мои проблемы связаны с перегруженностью линий и необходимостью в этой антенне. А все, чего хотела я – оставить очередную заявку. Почему-то они не хотят этих заявок, и мне пришлось пару раз перебить девушку словами вы отнимаете мое время. Она хотела сказать, что повода для заявки у меня нет, т.к. официальный ответ мне уже был дан по предыдущей. Но данный мне официальный ответ гласил, что проблема по предыдущей заявке устранена, а интернет у меня все еще пропадает, - значит у меня причина для заявки другая. Исходя из их же ответов. Пришлось пару раз обратить внимание девушки на эту нехитрую логику, и в результате она сама предложила переключить на инженера вместо составления очередной заявки.

И что инженер. Инженер тоже (они сговорились ) сходу начал рассказывать мне о том, как мне необходима антенна. И почему она мне необходима. И что на какую-то из моих заявок Региональный Инженер по покрытию Интертелекома оставил официальный ответ, будто мне эта антенна просто необходима и без нее интернет невозможен. (Кстати очень хотелось бы взглянуть на этот ответ, а так только на слово разным телефонным товарищам верить, некоторым из которых у меня признаться веры никакой нет.) Жаль тот разговор закончить не удалось – прошло полчаса и мобильный оператор отрубил бесплатный звонок, а дозвониться и продолжить разговор с тем же техником представляется в этой системе колл-центров задачей нерешаемой (вот еще один аргумент против). Но и пробовать я не стала, ибо была суббота, и приехали гости.

И что же в результате? Уже три дня у меня отличный интернет. Без каких-либо антенн. Даже без перепрошивок, не говоря уж о сменах модемов. Лежит себе на подоконнике и выдает стабильных 1-2-мег. И в воскресенье. И в воскресенье вечером. И в пнд, и вт. Скажи тому же Региональному Инженеру по покрытию – ни за что наверное не поверил бы, мистика, да?

Потом, по поводу акций - сначала надо подключаться на обыкновенный пакет, попробовать, а потом переключать акции и тарифы, ведь доступ к ACCA есть, даже при отсутствии денег на счете, там же можно проверить и статус услуг и акций.

Акции – они чаще всего для привлечения новых клиентов делаются. Вроде «подключайтесь к нам, покупайте наш модем, и вам будет..» какая-либо манна небесная. Если вы сами купите модем, подключитесь к обычному пакету – никаких акций вам дальше не светит. В общем непонятно, о чем вы здесь написали. Оператором заявлена была акция – покупайте, подключайтесь, и вам будет. Диллер сказал что да, будет, поставил соответствующую галочку. Оператор признал что да, галочка была, но у нас то ли сбой, то ли кто-то «забыл». При чем здесь доступ к АССА и тем более проверки, обычные тарифы? Оператор накосячил и должен вернуть накосяченное собственноручно за свой счет и без лишних расходов со стороны пострадавшего от их безалаберности клиента. Это правильно и справедливо.

Хотя дать совет сразу проверить в Асса - включена ли акция, не помешает. Асса - это вкладка система самообслуживания, по акциям информация в самом низу. Но люди просто не будут массово все это проверять ДО. А оператор, если у него "сбой", должен просто вернуть деньги обратно, сам, куда уж проще.